কাস্টমার সার্ভিসে ভালো করার উপায়: ইনবক্সের উত্তর, অভিযোগ সামলানো ও ভরসা গড়া
একই পণ্য, একই দামে কয়েকজন বিক্রেতা বেচছেন। কাস্টমার কার কাছে কিনবেন? সাধারণত যিনি ভালো ব্যবহার করেন, দ্রুত উত্তর দেন আর সমস্যায় পাশে দাঁড়ান, তাঁর কাছেই। ছোট ব্যবসায় কাস্টমার সার্ভিস মানে আলাদা কোনো বিভাগ নয়, আপনার নিজের প্রতিটা কথাবার্তাই সার্ভিস। ধাপে ধাপে এটা কীভাবে ভালো করবেন, নিচে দিলাম।
১. দ্রুত উত্তর দিন
অনলাইনে কাস্টমার একই সময়ে কয়েকটা পেজে মেসেজ করে রাখেন। যে আগে উত্তর দেন, তাঁর অর্ডার পাওয়ার সম্ভাবনা বেশি।
- মেসেজ এলে যত তাড়াতাড়ি সম্ভব উত্তর দিন। তখনই বিস্তারিত উত্তর দিতে না পারলে অন্তত একটা ছোট বার্তা দিন: "আপু, মেসেজ পেয়েছি, একটু পরেই জানাচ্ছি।"
- ফোনে ফেসবুক পেজের নোটিফিকেশন চালু রাখুন। তাহলে মেসেজ এলেই জানতে পারবেন।
- রাতে বা অন্য কাজে ব্যস্ত থাকলে একটা স্বয়ংক্রিয় স্বাগত বার্তা সেট করে রাখুন, যাতে কাস্টমার জানেন কখন উত্তর পাবেন।
২. স্পষ্ট ও সম্পূর্ণ উত্তর দিন
কাস্টমারকে একই প্রশ্ন ঘুরিয়ে বারবার করতে না হয়, সেদিকে খেয়াল রাখুন। কেউ দাম জিজ্ঞেস করলে শুধু দাম বলে থামবেন না। দামের সাথে কাপড়, কালার, সাইজ আর স্টকের খবরও দিন। অর্ডার করার জন্য কী কী তথ্য লাগবে, নাম, ফোন নম্বর আর ঠিকানা, সেটাও একসাথে চেয়ে নিন। এতে আসা-যাওয়া কমে আর কাস্টমার বুঝতে পারেন আপনি গুছিয়ে কাজ করেন।
৩. সাধারণ প্রশ্নের তৈরি উত্তর রাখুন
কাস্টমাররা প্রায় একই রকম প্রশ্ন করেন। এগুলোর উত্তর আগে থেকে লিখে মোবাইলের নোটে রাখুন:
- দাম আর কী কী পাওয়া যাবে।
- সাইজ চার্ট আর কোন সাইজ কার জন্য। এ নিয়ে বিস্তারিত নিয়ম আছে অনলাইনে সাইজ বাছাইয়ের গাইডে।
- ডেলিভারি কীভাবে হয়, কত খরচ আর কত সময় লাগতে পারে।
- ক্যাশ অন ডেলিভারি কীভাবে কাজ করে।
- ফেরতের নিয়ম। এ বিষয়ে সাইটের রিটার্ন পলিসির পেজ আছে, কাস্টমারকে সেটা দেখাতে পারেন।
তৈরি উত্তর থাকলে সময় বাঁচে, আর প্রতিবার একই মানের উত্তর দেওয়া যায়। তবে শুধু কপি-পেস্ট না করে কাস্টমারের নাম ধরে সম্বোধন করুন, তাতে আন্তরিকতা থাকে।
৪. সৎ থাকুন
যা জানেন না, তা অনুমান করে বলবেন না। "দেখে জানাচ্ছি" বলে খোঁজ নিয়ে উত্তর দেওয়া মিথ্যা প্রতিশ্রুতির চেয়ে অনেক ভালো। পণ্যের স্টক না থাকলে, কালার বা সাইজ শেষ হয়ে গেলে, সোজাসুজি জানিয়ে বিকল্প প্রস্তাব করুন। কাস্টমার সত্যিটা আগে জানলে বিরক্ত হন না, পরে জানলে হন।
৫. অভিযোগ এলে কীভাবে সামলাবেন
অভিযোগ আসা মানেই খারাপ কিছু নয়। ঠিকভাবে সামলালে অভিযোগকারী কাস্টমারই অনেক সময় সবচেয়ে অনুগত হয়ে যান। একটা সহজ কাঠামো মেনে চলুন:
- শুনুন। আগে কাস্টমারকে পুরো কথা বলতে দিন। মাঝপথে থামিয়ে সাফাই দেবেন না।
- সহমর্মিতা দেখান। "আপনার সমস্যার জন্য দুঃখিত, আমি দেখছি" ধরনের কথা অনেক রাগ কমিয়ে দেয়।
- তথ্য নিন। অর্ডার নম্বর, কী সমস্যা, ছবি থাকলে পাঠাতে বলুন। পণ্য নিয়ে সমস্যা হলে ছবি দেখলে বুঝতে সুবিধা হয়।
- সমাধান বা পরবর্তী ধাপ জানান। কী করা হবে আর কতক্ষণে জানাবেন, স্পষ্ট করে বলুন।
- কথা রাখুন। যা বলেছেন, সময়মতো সেটা করুন।
কাস্টমার ভুল করলেও তর্কে জড়াবেন না। নম্রভাবে সত্যিটা বুঝিয়ে বলুন। আর কোনো পণ্য নিয়ে সমস্যা ShopeMart-এর নিয়মে দেখার মতো হলে, সেই নিয়ম অনুযায়ী এগোন।
৬. কাস্টমারের নাম আর পছন্দ মনে রাখুন
আগে যিনি কিনেছেন, তাঁর কথা মনে রাখলে কাস্টমার বিশেষ গুরুত্ব পান। প্যানেলের Customer List থেকে আগের অর্ডারের তথ্য দেখে নিতে পারেন। "আপু, আগেরবার আপনি এই সাইজটা নিয়েছিলেন" ধরনের কথা ভরসা বাড়ায়।
৭. কঠিন কাস্টমারের সাথে ধৈর্য রাখুন
কিছু কাস্টমার বারবার দাম কমাতে বলেন, বা অনেক প্রশ্ন করেও শেষে অর্ডার করেন না। এঁদের সাথে ধৈর্য রাখুন, তবে নিজের সীমাও ঠিক করুন। এমন কাস্টমারের পেছনে অনেক সময় দিলে ভালো কাস্টমারদের সময় কমে যায়। ভদ্রভাবে সীমা টানা শিখুন: "আপু, এই দামই আমাদের সবচেয়ে কম, আপনার পছন্দ হলে অর্ডার দিন।"
৮. ধন্যবাদ জানাতে ভুলবেন না
অর্ডার নেওয়ার পর একটা ধন্যবাদ, পণ্য পৌঁছানোর পর একটা খোঁজ। এই ছোট কাজগুলো কাস্টমারকে মনে করিয়ে দেয় যে আপনি শুধু বিক্রি করেই খালাস নন। অর্ডার বাতিল আর ফেরত কমানোর উপায় নিয়ে আলাদা লেখা আছে: অর্ডার বাতিল ও ফেরত কমানোর ৮টি উপায়।
ইনবক্সের একটা নমুনা কথোপকথন
- কাস্টমার: "এই থ্রি-পিসটার দাম কত?"
- আপনি: "আসসালামু আলাইকুম আপু। এই সেটটার দাম ২,১৯০ টাকা। কাপড় জর্জেট, কাজ এমব্রয়ডারি। কালার আছে নীল আর মেরুন, সাইজ এম আর এল। আপনার কোন সাইজ লাগবে?"
- কাস্টমার: "এল। ডেলিভারি কত?"
- আপনি: "ডেলিভারি চার্জ আপনার এলাকা অনুযায়ী জানিয়ে দিচ্ছি। অর্ডার করতে আপনার নাম, ফোন নম্বর আর পুরো ঠিকানা পাঠিয়ে দিন। পণ্য হাতে পেয়ে টাকা দেবেন।"
লক্ষ করুন, উত্তরে দাম, কাপড়, কালার, সাইজ আর পরের ধাপ, সবকিছু এক জায়গায় আছে।
দিনের শুরু আর শেষে দুটো ছোট অভ্যাস
কাস্টমার সার্ভিস ভালো রাখতে বড় কোনো ব্যবস্থা লাগে না, দুটো ছোট অভ্যাসই অনেক কাজ করে।
- সকালে: ঘুম থেকে উঠে ইনবক্সে যত মেসেজ জমেছে, সেগুলো দেখে নিন। যেগুলোর উত্তর বাকি, আগে সেগুলোর উত্তর দিন। তারপর Orders List-এ গিয়ে গতকালের অর্ডারের অবস্থা দেখুন।
- রাতে: শুতে যাওয়ার আগে একবার ইনবক্স দেখে নিন। যে কাস্টমারকে "পরে জানাচ্ছি" বলেছিলেন, তাঁর কথা ভুলে গেলে চলবে না। না জানাতে পারলে অন্তত কাল সকালে জানাবেন বলে একটা বার্তা দিন।
সার্ভিস কেমন হচ্ছে, তা কীভাবে বুঝবেন
নিজের কাজের মান মাপার কিছু সহজ উপায় আছে।
- কতজন আবার কিনছেন। একই কাস্টমার দ্বিতীয়বার কিনলে বুঝবেন তিনি আপনার সার্ভিসে সন্তুষ্ট।
- অভিযোগ কত আসছে আর কী নিয়ে। একই ধরনের অভিযোগ বারবার এলে কারণটা মূল জায়গা থেকে ঠিক করুন, যেমন সাইজের তথ্য আরও পরিষ্কার করে দেওয়া।
- কতজন অর্ডার না করে চলে যাচ্ছেন। কথোপকথনের কোন জায়গায় কাস্টমার থেমে যাচ্ছেন, তা লক্ষ করুন। অনেক সময় দাম বলার পর বা ডেলিভারির কথা শোনার পর যাঁরা থেমে যান, তাঁদের সাথে কথা বলার ধরন বদলালে ফল ভালো হয়।
সার্ভিসের জন্য নিজের কিছু নিয়ম ঠিক করে নিন
একটা ছোট নিয়মকানুনের তালিকা আপনাকে নিজের কাজে স্থির রাখবে। যেমন, ইনবক্সে আসা মেসেজের উত্তর কত সময়ের মধ্যে দেবেন, কোন ধরনের ছাড় দেবেন আর কোনটা দেবেন না, কাস্টমার বাতিল করতে চাইলে কী বলবেন, কোনো সমস্যায় কাস্টমারকে কী প্রস্তাব দেবেন। এগুলো লিখে রাখলে কঠিন পরিস্থিতিতেও আপনি দ্বিধায় পড়বেন না, আর ভবিষ্যতে সহকারী রাখলে তাঁকেও এই নিয়ম শেখানো সহজ হবে।
প্রায়ই করা প্রশ্ন
সারাক্ষণ ফোনে বসে থাকা কি সম্ভব?
না, আর দরকারও নেই। দিনে নির্দিষ্ট কয়েকটা সময় ঠিক করুন, যখন ইনবক্স দেখবেন, আর স্বাগত বার্তায় সেই সময় জানিয়ে রাখুন।
কাস্টমার রাগ করে খারাপ কথা বললে কী করব?
শান্ত থাকুন, নম্রভাবে সমস্যা শুনুন। অশালীন ভাষা চলতে থাকলে ভদ্রভাবে আলোচনা শেষ করুন। নিজের মেজাজ হারালে সমস্যা বাড়ে।
কাস্টমারের ব্যক্তিগত তথ্য কি অন্য কাউকে দেওয়া যায়?
না। কাস্টমারের নাম, ঠিকানা বা ফোন নম্বর শুধু অর্ডারের কাজেই ব্যবহার করুন। অন্য কাউকে দেবেন না।
শপের ভাষা আর আচরণের ধরন ঠিক করতে পড়ুন শপের ব্র্যান্ড গড়ার গাইড।
